Palautusten hinnoittelu verkkokaupassa

Palautusten hinnoittelu verkkokaupassa

Verkkokaupan menestyksen yksi keskeinen tekijä on asiakastyytyväisyys. Tärkeä osa tätä on jouhevasti toimiva palautusprosessi. Palautusten hinnoittelu onkin merkittävässä roolissa tässä prosessissa, ja sen tarkka harkinta on jokaisen verkkokauppiaan etu.

Selkeä hinnoittelu rakentaa luottamusta

1. Määrittele selkeät palautusehdot:

  • Ennen kuin ryhdyt hinnoittelemaan palautuksia, on ensisijaisen tärkeää määritellä selkeät palautusehdot. Mitkä ovat hyväksyttävät palautuksen syyt? Millainen on palautettavan tuotteen kunto- ja aikarajoitus? Näiden ehtojen avoimuus auttaa välttämään mahdollisia erimielisyyksiä myöhemmin.

 

2. Huomioi kuluttajansuojalainsäädäntö:

  • On tärkeää, että palautuskäytäntösi ovat linjassa voimassa olevan kuluttajansuojalainsäädännön kanssa. Esimerkiksi Suomessa kuluttajalla on oikeus peruuttaa etämyyntisopimus 14 päivän kuluessa ilman erillistä syytä.

 

Kustannukset ja käytännön järjestelyt

1. Palautuskulut:

  • Monet verkkokaupat tarjoavat asiakkailleen ilmaisen palautusoikeuden. Tämä voi olla kilpailuetu, mutta on tärkeää laskea tarkasti, voiko yrityksesi taloudellisesti kattaa tämän kustannuksen ja pitää mielessä, että ilmainen palautus saattaa lisätä palautuksien määrää.

 

Tietyt tuotteet “huutavat” ilmaisia palautuksia, kuten vaatteet, kengät ja asusteet. Mieti kuitenkin ilmaisien palautuksien kohdalla seuraavaa:   

  • ilmainen palautus houkuttaa asiakkaitasi tilaamaan kerralla suuremman määrän tuotteita, sillä he tietävät, että voivat palauttaa osan tai jopa kaikki tuotteet
  • kokeiltu vaate on käytetty vaate, joudut myymään pahimmassa tapauksessa palautetun vaatteen alennusmyynnissä, jolloin vaatteen kate kärsii
  • maksat palautuskulun + menetät arvokasta työaikaasi käsittelemällä palautuksia
  • vaatteiden katteet ovat rajalliset, jolloin toimitus- ja palautuskulujen jyvitys tuotteen hintaan on haastavaa tai jopa mahdotonta, jos haluat pysyä hintakilpailussa mukana
  • vastuullisuus: mitä enemmän tuotteita palautellaan, sitä enemmän rekat ajavat, lentokoneet lentävät ja laivat matkustavat

 

Pohdinta: 

Menetätkö asiakkaita, jos laitat palautuksiin pienen hinnan? Voit vaikka tarkistaa kauppasi keskimääräisen lähetyksen hinnan ja puolittaa sen palautuskuluksi, eli jos keskimäärin kauppasi toimituskulut ovat per lähetys 9,90€, voit hinnoitella palautukset 4,95€. Näin jaat palautuskulut asiakkaasi kanssa ja

  • saatat välttyä turhilta palautuksilta 
  • säästät omaa työaikaasi
  • tuotteidesi / vaatteidesi kate säilyy, eikä sinun tarvitse myydä tuotteita alennuksessa
  • kannat kortesi kekoon vastuullisuudessa

 

– Voit tuoda mm. vastuullisuuskulmaa esille palautushinnoittelussa, jolloin saat asiakkaasi myös mukaan vastuullisuuskampanjaan. Moni asiakas on tänä päivänä hyvin tietoinen vastuullisuudesta ja haluaa edistää sitä, vinkkaa Shipitin Sami Hakanen.

Suuremmissa tuotteissa, kuten esimerkiksi elektroniikassa, varaosissa, huonekaluissa, urheiluvälineissä sekä myös kosmetiikassa voit huoletta pyytää palautusmaksun, sillä nämä tuotteet eivät ole niin sanottuja heräteostoksia ja palautuskulut eivät juurikaan vaikuta asiakkaan ostopäätökseen. Muista kuitenkin kertoa palautuskulut selkeästi kauppasi ehdoissa sekä palautusvälilehdellä / UKK sivulla, jos sinulla on sellainen.

– On kuitenkin ehdottoman tärkeää kuunnella asiakasta ja joustaa tarvittessa palautuskuluissa asiakastyytyväisyyden säilyttämiseksi, Hakanen muistuttaa.


2. Selkeä hinnoittelu:

Mikäli päätät veloittaa palautuksesta, varmista että hinnasto on selkeä ja helposti saatavilla asiakkaille.

– Älä piilota kuluja, sillä se voi aiheuttaa asiakkaissa epäluottamusta, neuvoo Hakanen. 

  • Voit myös hinnoitella hinnastoon erikseen hinnan noutamattomasta lähetyksestä. Tässä tapauksessa voit periä asiakkaalta toimituskulut kokonaisuudessaan ja lisätä hintaan jopa muutaman lisä euron ylimääräisestä työstäsi.


– Muista jälleen olla joustava, sillä harvemmin palautukset jätetään tahallaan noutamatta, mutta tämäkin on hyvä olla esillä kauppasi ehdoissa, jotta voit hyödyntää sitä tarpeen tullen, Hakanen painottaa.

 

3. Tehokas palautusprosessi:

  • Hyvin suunniteltu palautusprosessi säästää aikaa ja vaivaa sekä asiakkaalta että sinulta. Nopea ja selkeä palautusohjeistus auttaa pitämään asiakkaan tyytyväisenä.


– Mutta muista, ettei sinun tarvitse välttämättä tarjota lähetyksen mukana palautuskorttia, sillä se on myös yksi tutkitusti palautuksiin houkutteleva tekijä. Selkeillä ohjeilla asiakas voi esimerkiksi tulostaa palautuskortin kaupastasi tai hyödyntää palautustunnustasi kohdasta palautus tai kirjautumalla asiakastililleen, Hakanen vinkkaa. 

 

Asiakaspalaute ja jatkuva parantaminen

Kuuntele asiakkaiden palautetta palautusprosessista:

  • Palautteet voivat tarjota arvokasta tietoa siitä, miten voit parantaa palautusten hinnoittelua ja tehdä prosessista entistä asiakasystävällisemmän. Kuuntele asiakkaitasi ja ole aktiivisest vuorovaikutuksessa asiakkaidesi kanssa.


– Oikein hinnoitellut palautukset voivat parantaa asiakastyytyväisyyttä ja antaa verkkokaupallesi kilpailuetua. Asiakkaat arvostavat avoimuutta ja joustavuutta palautusprosessissa. Tämä voi lisätä asiakkaiden luottamusta ja uskollisuutta Hakanen muistuttaa.

 

Palautusten hinnoittelu markkinoinnissa

Jos ja kun et tarjoa ilmaisia palautuksia normaalisti, voit hyödyntää tätä mahdollisuutta kampanjoissa. Voit mainostaa esimerkiksi

  • tilaamalla x.-x. aikana saat mahdolliset toimitus- ja palautuskulut veloituksetta
  • tilaamalla x summalla x.-x. aikana saat lähetyskulut veloituksetta

 

Mutta tässä kohtaa sinun on tiedostettava, että saatat saada kasan heräteostoksia ja mahdollisten palautusten määrä nousee.

– Lähetyskuluilla kikkailu markkinoinnissa ei vie sinulta katetta itse tuotteesta, mutta muista ettet voi jatkuvasti pitää kampanjaa käynnissä, ettei kampanjalta putoa pohja ja asiakkaat tottuvat ilmaisiin palutuksiin, huomauttaa Hakanen.

Lopuksi, on tärkeää muistaa, että jokainen verkkokauppa on erilainen. Siksi palautusten hinnoittelun on oltava linjassa oman yrityksesi strategian ja taloudellisen tilanteen kanssa. 

– Keskustele tarvittaessa Shipitin asiantuntijoiden kanssa, jotta varmistat, että palautusprosessisi on sekä asiakasystävällinen että kannattava. Muista, että tyytyväinen asiakas on paras markkinointikanava, summaa Hakanen.


Shipitin ammattitaitoinen asiakaspalvelu auttaa sinua arkisin klo 9-16:00

  • +358 (0) 20 752 8488
  • asiakaspalvelu[at]shipit.fi
  • verkkosivujen chatissa


Lue lisää Shipitin palveluista verkkokauppoille 

Tutustu myös rahtipalveluihimme

Rekisteröidy yritysasiakkaaksi veloituksetta