En av de viktigaste faktorerna för framgång inom e-handel är kundnöjdhet. En viktig del av detta är en välfungerande returprocess. Prissättningen av returer spelar därför en betydande roll i denna process, och noggrann övervägning av den är till fördel för varje e-handlare.
Tydlig prissättning bygger förtroende
1. Definiera tydliga returvillkor:
Innan du börjar prissätta returer är det av yttersta vikt att definiera tydliga returvillkor. Vilka är de godtagbara orsakerna till retur? Vilka är villkoren för produktens skick och tidsgränser? Öppenhet kring dessa villkor hjälper till att undvika eventuella meningsskiljaktigheter senare.
2. Ta hänsyn till konsumentskyddslagstiftningen:
Det är viktigt att din returpolicy följer gällande konsumentskyddslagstiftning. I Finland har till exempel konsumenten rätt att häva ett distansavtal inom 14 dagar utan särskild orsak.
Kostnader och praktiska arrangemang
1. Returkostnader:
Många e-handlare erbjuder sina kunder gratis returrätt. Detta kan vara en konkurrensfördel, men det är viktigt att noggrant beräkna om ditt företag ekonomiskt kan täcka denna kostnad och komma ihåg att gratis retur kan öka antalet returer.
Vissa produkter "skriker" efter gratis returer, som kläder, skor och accessoarer. Tänk dock på följande när det gäller gratis returer:
gratis retur lockar dina kunder att beställa en större mängd produkter på en gång, eftersom de vet att de kan returnera en del eller till och med alla produkter
ett provat plagg är ett använt plagg, i värsta fall måste du sälja det returnerade plagget på rea, vilket påverkar marginalen
du betalar returkostnaden + förlorar värdefull arbetstid på att hantera returer
klädmarginalerna är begränsade, vilket gör det utmanande eller till och med omöjligt att fördela leverans- och returkostnader i produktpriset om du vill vara konkurrenskraftig
hållbarhet: ju mer produkter som returneras, desto mer kör lastbilar, flyger flygplan och reser fartyg
Övervägande:
Förlorar du kunder om du sätter ett litet pris på returer? Du kan till exempel kontrollera den genomsnittliga leveranskostnaden i din butik och halvera den som returkostnad, det vill säga om dina genomsnittliga leveranskostnader per försändelse är 9,90€, kan du prissätta returer till 4,95€. På detta sätt delar du returkostnaderna med din kund och
kan undvika onödiga returer
sparar din egen arbetstid
marginalen på dina produkter/kläder bevaras och du behöver inte sälja produkter på rea
bidrar till hållbarhet
– Du kan lyfta fram bl.a. hållbarhetsaspekten i returprissättningen, vilket får dina kunder att delta i hållbarhetskampanjen. Många kunder är idag mycket medvetna om hållbarhet och vill främja den, tipsar Sami Hakanen från Shipit.
För större produkter som elektronik, reservdelar, möbler, sportutrustning och även kosmetika kan du utan problem ta ut en returavgift, eftersom dessa produkter inte är så kallade impulsköp och returkostnaderna påverkar knappt kundens köpbeslut. Kom ihåg att tydligt ange returkostnaderna i butikens villkor samt på retursidan/FAQ-sidan om du har en sådan.
– Det är dock extremt viktigt att lyssna på kunden och vara flexibel med returkostnader när det behövs för att bibehålla kundnöjdheten, påminner Hakanen.
2. Tydlig prissättning:
Om du bestämmer dig för att ta betalt för returer, se till att prislistan är tydlig och lättillgänglig för kunderna.
– Göm inte kostnaderna, eftersom det kan skapa misstro hos kunderna, råder Hakanen.
Du kan också separat prissätta en avgift för ohämtade försändelser i prislistan. I detta fall kan du ta ut hela leveranskostnaden från kunden och till och med lägga till några extra euro för ditt extra arbete.
– Kom ihåg att vara flexibel igen, eftersom returer sällan lämnas ohämtade avsiktligt, men det är bra att ha detta i butikens villkor så att du kan utnyttja det vid behov, betonar Hakanen.
3. Effektiv returprocess:
En välplanerad returprocess sparar tid och möda för både kunden och dig. Snabba och tydliga returinstruktioner hjälper till att hålla kunden nöjd.
– Men kom ihåg att du inte nödvändigtvis behöver erbjuda ett returkort med försändelsen, eftersom det också är en bevisat returuppmuntrande faktor. Med tydliga instruktioner kan kunden till exempel skriva ut ett returkort från din butik eller använda din returkod från retursektionen eller genom att logga in på sitt kundkonto, tipsar Hakanen.
Kundfeedback och kontinuerlig förbättring
Lyssna på kundernas feedback om returprocessen:
Feedback kan ge värdefull information om hur du kan förbättra returprissättningen och göra processen ännu mer kundvänlig. Lyssna på dina kunder och interagera aktivt med dem.
– Rätt prissatta returer kan förbättra kundnöjdheten och ge din e-handel en konkurrensfördel. Kunder uppskattar öppenhet och flexibilitet i returprocessen. Detta kan öka kundernas förtroende och lojalitet påminner Hakanen.
Returprissättning i marknadsföringen
Om och när du normalt inte erbjuder gratis returer kan du utnyttja denna möjlighet i kampanjer. Du kan till exempel annonsera
genom att beställa under x.-x. får du eventuella leverans- och returkostnader gratis
genom att beställa för x summa under x.-x. får du leveranskostnaderna gratis
Men här måste du vara medveten om att du kan få en hög mängd impulsköp och antalet möjliga returer kan öka.
– Att leka med leveranskostnader i marknadsföringen tar inte bort marginalen från själva produkten, men kom ihåg att du inte kan ha kampanjen igång konstant så att kampanjen inte tappar sin grund och kunderna vänjer sig vid gratis returer, påpekar Hakanen.
Slutligen är det viktigt att komma ihåg att varje e-handel är olika. Därför måste returprissättningen vara i linje med ditt företags strategi och ekonomiska situation.
– Diskutera vid behov med Shipits experter för att säkerställa att din returprocess är både kundvänlig och lönsam. Kom ihåg att en nöjd kund är den bästa marknadsföringskanalen, sammanfattar Hakanen.
Shipits professionella kundservice hjälper dig vardagar kl 9-16:00
+358 (0) 20 752 8488
asiakaspalvelu[at]shipit.fi
i chatten på webbsidan
Läs mer om Shipits tjänster för e-handel
Bekanta dig även med våra frakttjänster
dig som företagskund kostnadsfritt